Sernac exigirá compensaciones a empresas de retail por demora en las entregas de compras online
Las empresas Falabella, Ripley, Paris, que concentran el 53% de los reclamos por retraso en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia, deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados. Si la propuesta no es satisfactoria habrá demanda colectiva.
Estos retailers tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado.
Es por ello que el organismo estatal exigirá compensaciones y ajuste de prácticas a las empresas más reclamadas por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet durante la segunda etapa de esta pandemia.
Para ello, el organismo inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Falabella, Ripley y Paris, empresas que concentran el 53% de los reclamos totales relacionados con el retardo en la entrega respecto en el comercio electrónico, entre otros problemas.
El proceso busca investigar también otras prácticas detectadas como, por ejemplo, se ofrecerían compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen “letra chica” o no serían eficaces; se realizarían cobros por cada despacho pese a ser una única compra; y dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.
Desde marzo hasta junio de este año, el SERNAC recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general. En algunos casos, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado.
De este total, y sin considerar número de transacciones, Falabella concentró el 31% (22.312 reclamos); seguida de Ripley, con un 14,5% de los casos (10.434 reclamos); luego Paris, con un 7% (5.149 reclamos).
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, pero han pasado casi 5 meses donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir. Lo que hemos visto es que las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares”, indicó la autoridad.
Del Villar agregó que espera que las empresas vean este proceso como una oportunidad de ajustar sus prácticas para que los consumidores sigan prefiriendo esta modalidad de compra y puedan fidelizar y construir confianzas. “En una reciente encuesta del SERNAC, cerca de 50% de los consumidores señalaron que no les importa tanto la demora, como sí que las empresas cumplan el plazo que informan, por tanto, deben entregar información veraz y oportuna y compensar a los consumidores cuando no pueden cumplir”.
El Director agregó que, en el caso de las compras por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y los consumidores seleccionan su preferencia. Por ende, lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, tenga la capacidad para cumplir, pues en caso contrario, además de no respetar el compromiso asumido con el consumidor, podría incurrir en conductas de competencia desleal respecto de otros proveedores que ofrecen plazos más extensos pero que sí están en condiciones de satisfacer.
El proceso establecerá criterios claros de compensación, como considerar a todos los afectados, ser proporcionales al daño, por ejemplo, incluyendo un monto por cada día de atraso, además que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.
Si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, el SERNAC presentará demandas colectivas.
Fuente: Sernac.cl